Diariamente milhares de atendimentos são feitos nas praças de atendimento de subprefeituras, secretarias e autarquias municipais, seja presencial ou por telefone. Para dar conta das solicitações, os servidores enfrentam situações de conflito e um público com personalidades diferentes.

Pensando nas situações vivenciadas pelos servidores, a Coordenação de Gestão de Pessoas (Cogep) criou o Programa Excelência no Atendimento ao Cidadão. O curso, que já ganhou um prêmio na área de recursos humanos, tem como objetivo desenvolver competências de planejamento, execução e avaliação no atendimento ao cidadão.

Anualmente, são feitos cursos de atualização com servidores que já fizeram o EAC e novos integrantes do quadro de funcionários, que fazem o atendimento público.

Entre os dias 25 e 27 de março, ocorreu na Escola do Servidor mais um curso de atualização do EAC com o tema “Relações Interpessoais e Conflitos”. Durante o evento, os funcionários participaram de dinâmicas de grupo, criando cenas do cotidiano para reflexão, trocando experiências e expondo seus pensamentos e objetivos.

Na troca de experiência, muitos integrantes puderam se deparar com situações já vivenciadas por cada um e em algum momento do seu dia a dia. “Com o compartilhamento de experiências a gente aprende algo novo e que podemos usar para melhorar o atendimento”, diz Sandra Queiroz, agente de apoio na Praça de Atendimento da subprefeitura de Vila Maria/ Vila Guilherme. Sandra achou o curso muito interessante e que deveria ser estendido aos outros servidores que não atuam na linha de frente e também às chefias.

O curso tenta agregar valores e fazer com que os integrantes encontrem formas de lidar com as diversidades, com as frustrações do próximo como as de si mesmo, com pessoas difíceis e tentar mudar atitudes. Solange Maria Mendes da Silva, funcionária do MEI – Micro Empreendedor Individual -, resolveu fazer o curso, pois recentemente passou por uma experiência desagradável no atendimento ao público. “O curso foi importante para aprendermos a controlar nossas emoções, respirando fundo e pensando antes e agir em situações difíceis”, desabafa. “Também aprendi que tenho que partir da minha mudança para ver a mudança do outro”, conclui Solange.

Maria Aparecida Sandoval, instrutora do EAC, acredita que o formato e a metodologia do curso de Relações Interpessoas e Conflitos proporcionou ao grupo uma interação muito boa e conhecimento enriquecedor. “A cada curso que dou agrego conhecimento”, declara Maria.

Além de Relações Interpessoas e Conflitos, outros enfoques já foram abordados no EAC, como Políticas Públicas, Qualidade Começa em Mim e Bem estar e Atendimento. 
 

Segundo Izilda Moura Rodriguez, instrutora e psicóloga, o EAC será sempre um trabalho contínuo, como se fosse um livro, que sabemos que a história não acaba ali. 
 

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