O segundo dia do Ciclo de Palestras virtuais que celebra os três anos da implementação da Política de Atendimento ao Cidadão (PAC), organizado pela Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão (CIDAC/SMIT), debateu o redesenho do atendimento telefônico da Prefeitura, que atende, em média, mais de 25 mil ligações por dia pela Central Telefônica SP156.

 

Para que o fluxo de atendimento se tornasse mais simples e intuitivo para o cidadão, foi desenvolvida a nova Unidade de Resposta Audível (URA) da Central Telefônica SP156. O projeto de redesenho foi liderado pela Coordenadoria de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão (CIDAC/SMIT), por meio de seu Departamento de Atendimento Telefônico e Virtual (DAT), e contou com apoio técnico do Laboratório de Inovação e Governo (011).lab.

 

As servidoras da equipe do DAT Fabiana Maria, Maria Luiza Lima e Tabata Luz explicaram no webinar como foi o processo de reestruturação da Unidade de atendimento.

O servidor Rafael Fialho, da Supervisão da Política de Atendimento ao Cidadão da CIDAC, foi responsável pela mediação do evento, que contou com a presença da coordenadora de Inclusão Digital e Atendimento ao Cidadão Giovanna Campos.

Já com a PAC em vigor, em 2018, a URA passou a incorporar parâmetros básicos de atendimento, como o a isonomia no atendimento e o conceito de “Governo único para um cidadão único”. Em outras palavras, atender as demandas de forma humanizada e rápida.

 

De acordo com Fabiana Maria, a URA pode ser considerada o primeiro ponto de interação entre o poder público e o cidadão que precisa resolver um problema. “A Unidade de Resposta Audível é um ambiente eletrônico, padronizado, onde se dá a primeira interação entre o cidadão e o atendente. Funciona como uma triagem inicial e possibilita uma melhor indicação para que o cidadão chegue a sua resposta de uma forma mais simples e eficaz”, explicou.

 

Maria Luiza apontou ainda que o processo de redesenho da URA é constante, a fim de consolidar diagnósticos e aprimorar o serviço. “Identificamos a necessidade de olhar novamente para a URA e iniciar um novo processo de revisão para possibilitar melhoria de atendimento, minimização de erros e redução do tempo de atendimento e espera para o cidadão”, disse.

 

Segundo Tabata Luz, com uma ligação o cidadão consegue tirar não só duvidas, como também solicitar serviços diretamente. “O atendimento humanizado, com isonomia e com busca constante pela excelência possibilita que o cidadão se aproxime cada vez mais do serviço público e saia com suas necessidades atendidas”, afirmou.

 

A coordenadora da CIDAC Giovanna Campos reforçou importância da revisão constante dos serviços para manter a qualidade e a eficiência dos atendimentos. “Com certeza vamos avançar ainda e aprimorar o atendimento telefônico na cidade de São Paulo, cada dia levando mais serviços e facilitando a vida dos cidadãos”.

 

 

Acompanhe as próximas palestras

O Ciclo de Palestras, organizado pela CIDAC/SMIT, será encerrado na próxima quarta-feira, 29 de setembro, com uma conversa sobre os desafios para aprimorar o atendimento à população.

Todas as palestras ficarão disponíveis no canal de?YouTube da SMIT.

Política de Atendimento

A?Política Municipal de Atendimento ao Cidadão, iniciativa da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia, foi instituída pelo Decreto Municipal nº 58.426, de 18 de setembro de 2018.

A PAC estabelece desde então novas linhas de conduta para promoção da qualidade dos serviços públicos municipais, além de promover iniciativas inovadoras de atendimento com foco nas necessidades de cidadãs e cidadãos de São Paulo.

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