Na semana passada, 27/09 (quarta-feira) e 28/09 (quinta-feira), a Secretaria de Inovação e Tecnologia transmitiu duas palestras ao vivo sobre como os serviços de digitalização melhoraram e expandiram a qualidade do padrão de atendimento da prefeitura de São Paulo. No caso da Procuradoria Geral do Município (PGM), só este ano, apenas 1,32% das solicitações foram presenciais ou por telefone, enquanto o Portal 156 contou com quase 60 mil solicitações digitais, desde a inicialização desses serviços. Já as unidades do Descomplica SP podem chegar a mil solicitações diárias.
Quando o digital passou a vigorar havia uma ressalva em relação a efetividade do digital devido o déficit no letramento digital da população. Porém, com o passar do tempo, a internet ganhou espaço. Segundo dados do IBGE, só em 2021, a internet chegou a 90% dos domicílios brasileiros, um aumento de seis pontos percentuais, se comparado com o ano de 2019.
Conforme Bruna Martins, Diretora de Transformação Digital, desde 2016 o processo de digitalização mudou. O que era entendido como digitalização na época, transformar papéis físicos para o digital, - um simples scanner- hoje, passou a ser de fato um processo digital que qualquer cidadão consegue realizar e acompanhar.
No caso da Procuradoria Geral do Município (PGM), são atualmente 25 tipos de serviços disponíveis. A dra. Carolina Biella, Procuradora da Procuradoria Geral do Município, revela que a partir de 2022 o atendimento digital se tornou superior ao atendimento presencial, sendo 9.969.806 solicitações online, ante 34.760 solicitações presenciais. Além disso, o tempo médio para resolução caiu de cinco dias corridos para dois dias corridos, apenas.
Já o Descomplica SP tem em média 700 solicitações de atendimento por dia, em suas unidades. Exceto em São Miguel Paulista, que chega a mil solicitações diárias por ser a unidade mãe e maior entre todas. Claudia dos Santos, Supervisora de Formação e Capacitação em Atendimento do Programa Descomplica SP, informa que a demanda digital fez com que a qualidade no atendimento presencial melhorasse, dando mais conforto ao cidadão na infraestrutura e humanizando mais o atendimento. Atualmente, o Descomplica SP possui uma unidade em 11 Subprefeituras e duas a serem inauguradas ainda este mês: Lapa e Freguesia-Brasilândia.
O que fica claro é que o mundo mudou e a forma de atendimento também. E é importante ressaltar como os princípios da política de atendimento são fundamentais para o desenvolvimento dos colaboradores. Política esta, responsável por estabelecer o padrão de qualidade que presa por um atendimento humanizado, empático e inclusivo.
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Assessoria de Comunicação da SMIT