Ser um ouvidor público na Secretaria Municipal da Saúde (SMS) da maior cidade da América Latina exige muito mais do que uma escuta qualificada, requer também empatia para lidar com pessoas que estão em um momento sensível, lidando com questões de vida ou muitas vezes morte. Foi no desenvolvimento dessas habilidades que João Batista Nazareth Aguiar, 59 anos, construiu uma trajetória profissional que o emociona. Nascido na cidade de Palma, em Minas Gerais, ele veio com os pais e os quatro irmãos ainda pequenos para São Paulo, foram morar em Santana, zona norte da capital, onde cresceu. Por incentivo da mãe de uma amiga, João decidiu aos 22 anos prestar um concurso público. Dois anos depois, assumiu o cargo de escriturário, profissional responsável por atividades como, preenchimento e escritura de formulários, atendimento ao público, arquivo de documentos, conquistado na então Secretaria de Higiene e Saúde.

Após dez anos de trabalho na Saúde, João resolveu que era hora de mudar e pediu a transferência para a Secretaria do Verde e Meio Ambiente (SVMA). Em 2001, a convite da antiga chefia, voltou para a SMS onde passou quatro anos atuando na Assessoria de Comunicação e Imprensa (ACI). O servidor prestava atendimento à imprensa e coordenava setor na época. Em 2005, veio o convite para trabalhar na ouvidoria da SMS, que havia sido recentemente criada.

Com 38 anos de serviço público, o profissional se sente realizado por prestar um atendimento humanizado aos cidadãos (Foto: Arquivo Pessoal)

Atendimento humanizado faz a diferença

Atualmente, João Aguiar é o técnico em atendimento mais experiente da ouvidoria. Ele fala com muito carinho e humildade sobre o trabalho que desenvolve. “Meu dever de ofício é prestar um bom atendimento, acolher, registrar, encaminhar e devolver respostas aos cidadãos”, explica. A ouvidoria da capital paulista recebe mensalmente mais de sete mil chamados pelo canal 156 da prefeitura, pelo site, telefone e presencialmente. As demandas são diversas, desde denúncias, reclamações, solicitações, elogios a sugestões. Cabe a João e aos colegas de setor fazerem a interlocução entre as pessoas que procuram a ouvidoria e a administração pública. Até aqui, foram muitos os aprendizados que o servidor compartilha nas histórias que marcaram sua trajetória na saúde municipal. “Certa vez, uma cidadã me disse: “Você não foi treinado para ouvir.” Isso fez João pensar no dever que cumpria ali. “Talvez ela tivesse razão e eu precisasse ouvir mais. Hoje eu deixo as pessoas falarem, presto atenção nelas e sinto que isso é o que faz a diferença”, conclui.

Em 17 anos, foram muitos os chamados atendidos. João lembra de solicitações recorrentes de pacientes para a realização de pet-scan, exames de diagnóstico por imagem que, quando feitos em conjunto, são muito eficientes na detecção de cânceres, doenças do coração e problemas neurológicos. Em 2014, quando o exame ainda não tinha referência na rede, esses pedidos eram registrados por ele, as demandas encaminhadas e, cada vez que se conseguia uma vaga para um paciente na Santa Casa de São Paulo e no Hospital Israelita Albert Einstein era motivo de comemoração. “Eu sentia que havia cumprido a missão”, diz. Hoje o exame já tem referência na rede, um número muito maior de pessoas pode ter esse diagnóstico completo, de qualidade.

Em 2019, com as colegas da SMS na Conferência Estadual de Saúde (Foto: Arquivo Pessoal)

Com 38 anos de serviço público, somados aos quatro anos trabalhando em indústrias e bancos, João poderia estar aposentado. No entanto, o trabalho na ouvidoria, o atendimento humanizado e o impacto disso na vida das pessoas que atende o realiza tanto que não consegue pensar em parar. Antes da pandemia, a presença de usuários no prédio da SMS ainda era comum. Foi em uma dessas ocasiões que o servidor se deparou com uma situação delicada. “Uma senhora buscava uma cirurgia para o filho e dizia que gostaria de falar com o secretário, que só iria embora dali com o agendamento da cirurgia”, conta. Ele, então, conversou com aquela mãe, explicou como funcionava o trâmite dos pedidos e conseguiu acalmá-la. “Tive o importante apoio da ouvidora Rosane Fava e, no outro dia, recebi a resposta para aquele chamado, com a vaga para que o filho da cidadã fosse operado.”

Q+

Ligado à causa animal, João é um ferrenho defensor do trabalho da Coordenadoria de Saúde e Proteção ao Animal Doméstico (Cosap). Ele é tutor de uma gata chamada Sofia. “Ela é minha companheira de vida”, afirma. Apesar de se sentir tentado a ter mais um animal em casa, prefere dedicar-se a ajudar os cães e gatos que estão em situação de rua.

Confira a história completa do João Aguiar no youtube da SMS: