Prefeitura de São Paulo

 Os serviços públicos são essenciais para maximizar os direitos fundamentais sociais e para o atendimento do interesse público. Diante disso, é necessário garantir ao usuário do serviço público um atendimento respeitoso e cortês, em local acessível, salubre e seguro, minimizando-se a burocracia, simplificando procedimentos e valorizando o atendimento ao usuário público. Por meio de uma política de atendimento ao cidadão, o curso de capacitação visa engajar o servidor público municipal na busca por melhorias contínuas no atendimento, de maneira que este seja mais ágil e eficiente, seguindo as orientações técnicas e boas práticas propostas pela coordenadoria de defesa do usuário do Serviço Público Municipal.

OBJETIVO

1. Lembrar os direitos dos usuários e os deveres dos servidores, reconhecendo os princípios orientadores da prestação do serviço público e os elementos componentes da adequada prestação do serviço público, especialmente reconhecendo uma atitude de urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário.
2. Compreender a estruturação dos diferentes órgãos voltados ao controle da
Administração pública e fiscalização da defesa do usuário do serviço público.
3. Entender as métricas da política de avaliação da prestação do serviço público, comparando situações modelos de atendimento e processamento com situações cotidianas. Entender as circunstâncias que podem levar a ocorrência de falha no serviço público e responsabilização funcional, interpretando possíveis gargalos na atuação cotidiana.
4. Ampliar a capacidade de resolução de problemas e demandas cotidianas, relacionados ao atendimento ao usuário do serviço público;
5. Aplicar técnicas de boa governança e prestação dos serviços públicos por meio de instrumentos para melhorar o relacionamento entre o servidor público e o usuário.
6. Permitir avaliar o pós-atendimento do usuário do serviço público, checando a satisfação do usuário e a qualidade do serviço prestado.
7. Criar soluções específicas para problemas identificados em seu local de atuação, planejando medidas de intervenção local para melhora da prestação do serviço público.

CONTEÚDO
1. Código de defesa do usuário do serviço público;
2. Decreto Municipal 58.426/2018;
3. Política de proteção e defesa do usuário do serviço público;
4. Direitos dos usuários do Serviço Público Municipal;
5. Deveres dos servidores públicos municipais;
6. Satisfação do usuário e qualidade do atendimento;
7. Controladoria geral do município (CGM);
8. Ouvidoria geral do município (OGM);
9. Coordenadoria de defesa do usuário do serviço público (CODUSP);
10. Conselho de defesa do usuário do serviço público municipal (CONDEUSP);
11. Demandas e necessidades no atendimento ao usuário;
12. Conflitos e suas dimensões;
13. Fontes de conflito: atendimento, infraestrutura e relacionamento;
14. Consensualidade e participação social

PÚBLICO-ALVO
Agentes públicos da Prefeitura de São Paulo e 20% das vagas para a sociedade civil.

METODOLOGIA
O curso empregará instrumentos de metodologia ativa, integrando conteúdo expositivo, com exercícios e integrações práticas, permitindo a otimização da fixação do conteúdo e reflexões sobre os temas abordados, com a participação ativa dos alunos.

CARGA HORÁRIA
4 horas.

AVALIAÇÃO
Frequência: 100%
Conceito: BOM