Prefeitura de São Paulo

1. JUSTIFICATIVA
A regulamentação da Gratificação por Atendimento ao Público determina atualizações anuais aos AGPP’s que atendem ao público, acrescente-se a isso a oportunidade de proporcionar a esses atendentes momentos de trocas e de reflexão visando a melhoria das ações de atendimento, esse é o sentido da proposta do curso de atualização que segue. Nesta edição, pretende-se ampliar o público-alvo para todas as carreiras da prefeitura. A partir do entendimento que o conceito de qualidade é sistêmico e que, todo evento de capacitação deve ser uma relação ganha-ganha para a organização e o funcionário, o tema foi estrategicamente escolhido com o objetivo de tratar paralelamente tópicos da qualidade de vida e tópicos da qualidade organizacional.

2. OBJETIVOS
Sensibilizar, mobilizar, refletir e desenvolver habilidades e atitudes voltadas à melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelos servidores da Prefeitura de São Paulo, considerando também a própria qualidade de vida deles.
Desenvolver com os participantes uma visão de qualidade proporcionando uma reflexão sobre sua importância e a necessidade de critérios de mensuração de qualidade nas diferentes dimensões da vida, com ênfase no profissional.
Resgatar vivências significativas para os treinandos, tentando dar significado a superação dos obstáculos levantados visando a identificação de valores positivos das ações desenvolvidas.
Vivenciar processo de reflexão e auto-avaliação das competências pessoais necessárias ao trabalho e à qualidade.
Enfatizar que a qualidade da organização é o resultado agregado da qualidade de vida de seus colaboradores (servidores).
Selecionar e encaminhar aos gestores o resultado das reflexões colaborativas obtidas por meio da metodologia de Pesquisa-ação, que é o clímax do curso.

3. CONTEÚDO
3.1. O que é Qualidade?
3.1.1. Dedução conceitual de qualidade
3.1.2. Dedução conceitual de qualidade de vida
3.1.3. Conceito de qualidade organizacional
3.2. Avaliando a Qualidade
3.2.1. Avaliação da qualidade de vida
3.2.2. Avaliação da qualidade organizacional
3.2.3. Análise de SWOT/ FOFA (fortalezas, oportunidades, fraquezas, ameaças)
3.3. Melhorando a Qualidade
3.3.1. Introdução às ferramentas da Qualidade
3.3.2. Introdução às ferramentas da Gestão de Projetos
3.3.3. Exercício didático: esboço de plano de ação

4. METODOLOGIA
O Programa Excelência do Atendimento ao Cidadão emprega a metodologia problematizadora, que possibilita ao participante uma melhor compreensão da realidade, levantando aspectos que podem contribuir para seu aperfeiçoamento e desenvolvimento de novas habilidades. Realiza por meio de propostas lúdicas o debate sobre valores importantes para melhor compreensão da tarefa de atender ao Cidadão. O resultado desta edição alimentará a pesquisa-ação: “Servidor Público Municipal – imagem, reflexão e perspectiva”.

5. PÚBLICO ALVO
O público-alvo prioritário são os servidores que atuam como atendentes aos usuários nas diversas unidades da Prefeitura da Cidade de São Paulo, e mais especificamente, AGPP’s que realizaram o EAC e necessitam de atualização. Após o atendimento desta demanda, serão abertas turmas para as demais carreiras

6. CARGA HORÁRIA: 12 h

7. RECURSOS
7.1. Humanos: Instrutores inscritos no Banco de Talentos da EMASP
7.2. Materiais: Equipamentos de imagem e de som, material didático e material de consumo.
7.3. Físicos: sala de treinamento com mobiliário e dimensões compatíveis para as atividades pedagógicas.

8. AVALIAÇÃO
8.1. Discente: Freqüência 100%
8.2. Docente: Questionário padrão EMASP