Prefeitura de São Paulo

Por Jorge Kolenyak

A Agência Nacional de Saúde Suplementar publicou, na última terça-feira, 1º de julho, as novas regras para o funcionamento dos planos de saúde. A Resolução Normativa (RN) nº 623/2024 tem como objetivo melhorar a experiência do consumidor, garantindo mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade nas respostas aos beneficiários.

A coordenadora do Procon Paulistano, Cristiane Pereira, reforça que o órgão está atento às mudanças nas normas regulatórias da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).
“Analisamos com atenção essa nova norma e acreditamos que essas mudanças são importantes para um atendimento melhor e mais ágil. Alertamos que, em caso de descumprimento das novas regras por parte das operadoras, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon Paulistano”, afirmou.

Confira as mudanças no atendimento às solicitações do consumidor.

Canais de atendimento
Os planos de saúde devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso. As operadoras de grande porte devem manter atendimento 24 horas, todos os dias, tanto pelo telefone quanto pela internet. Já as operadoras de pequeno e médio porte devem oferecer atendimento de, no mínimo, 8 horas por dia em dias úteis. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras devem garantir canal de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana.

Ligação com atendente humano
O atendimento por telefone deve ter opções claras e simples. Se o atendente não puder resolver, a ligação deve ser transferida para o setor certo. O consumidor tem direito de falar com um atendente humano e deve receber um número de protocolo com os dados do atendimento, que poderá ser solicitado depois, se necessário.

Respostas claras e dentro do prazo
As operadoras não podem mais dar respostas genéricas, como “em análise” ou “aguardando”. Em caso de recusa de algum pedido, a empresa deve explicar o motivo e mostrar qual parte do contrato ou da lei justifica essa negativa.

Cada tipo de solicitação tem um prazo máximo para ser respondida:
•    sete dias úteis para questões simples, como pedido de segunda via de boleto ou mudança de plano;
•    cinco dias úteis para pedidos de baixa complexidade médica;
resposta imediata para urgência e emergência;
•    dez dias úteis para procedimentos mais complexos, como cirurgias eletivas e exames especiais.

Reanálise obrigatória
Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa, que deve responder em até sete dias úteis.
Prazos máximos de atendimento nos planos de saúde
Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações. Esses prazos são definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio da Resolução nº 259, e devem ser respeitados pelas operadoras.

Confira os prazos estabelecidos:
•    Urgência e emergência: atendimento imediato.
•    Consultas básicas (pediatria, clínica médica, ginecologia e obstetrícia): até 7 dias úteis.
•    Consultas com especialistas: até 14 dias úteis.
•    Consultas ou sessões com fonoaudiólogo, psicólogo, terapeuta ocupacional, nutricionista e fisioterapeuta: até 10 dias úteis.
•    Consultas odontológicas com cirurgião-dentista: até 7 dias úteis.
•    Procedimentos de alta complexidade: até 21 dias úteis.
•    Internação eletiva (programada): até 21 dias úteis.
•    Atendimento em hospital-dia: até 10 dias úteis.
•    Serviços de diagnóstico por laboratório de análises clínicas: até 3 dias úteis.
•    Demais serviços de diagnóstico e terapia em regime ambulatorial: até 10 dias úteis.