Prefeitura de São Paulo

A cidade de São Paulo dá um passo significativo com foco no fortalecimento da modernização da saúde pública com a integração do Sistema Ouvidor SMS-SP à plataforma SP156 da Prefeitura. O novo sistema é resultado de uma parceria da Secretaria Municipal da Saúde (SMS) com a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), e aprimorará o atendimento ao cidadão por meio da unificação e análise inteligente de dados.  

“Cada vez mais temos a tecnologia como aliada na promoção de uma saúde pública mais eficiente e centrada no cidadão”, comenta o secretário municipal da Saúde, Luiz Carlos Zamarco, acrescentando que o trabalho integrado com a SMIT permite à capital avançar na construção de um sistema de saúde mais integrado, responsivo e orientado por dados.

Na prática, desde 16 de setembro a Ouvidoria SUS está no Sistema Integrado de Gestão do Relacionamento com o Cidadão (SIGRC) da Prefeitura, que realiza o gerenciamento e tratamento de manifestações de munícipes em relação a todos os órgãos e pastas. A expectativa é que haja um ganho na agilidade e na qualidade das respostas dadas à população, uma vez que, com a transição, todas as manifestações dos munícipes relacionadas à Saúde passaram a ser centralizadas em uma única base de dados, permitindo que as demandas sejam registradas e acompanhadas por diversos canais, como pelo portal SP156, central telefônica ou presencialmente, promovendo maior acessibilidade.  

Entre os benefícios da migração para o SIGRC estão ainda a qualificação do formulário de recebimento de informações, a possibilidade de anexação de documentos e o encaminhamento das demandas para os setores apropriados, reduzindo o tempo necessário para triagem e processamento. A centralização das informações reduz riscos de duplicidade e inconsistência das demandas, permite o acesso unificado e em tempo real, melhorando a coordenação e agilidade na análise.  A análise dos dados permitirá identificar padrões e tendências nas manifestações, auxiliando na tomada de decisões estratégicas para a melhoria contínua dos serviços.

“Agora, todos os dados do município, incluindo os da saúde, estão na mesma plataforma”, resume a diretora da Divisão de Ouvidoria do SUS, Rosane Jacy Fretes Fava, acrescentando que além de agilizar a resposta às manifestações dos munícipes, o SIGRC facilita o acompanhamento das atualizações em tempo real até a solução da demanda.

O sistema incorpora recursos inovadores, com layout e ferramentas avançadas para a gestão pública, permitindo o monitoramento e controle de prazos, facilidade na priorização das demandas e automatização de encaminhamentos internos, tudo pensado para melhorar o atendimento ao cidadão.

Sobre a ouvidoria SUS da capital
Em 2025 a Ouvidoria SUS da cidade de São Paulo completou 20 anos, realizando um trabalho essencial na escuta e interlocução com a população. Rosane ressalta que o serviço acolhe as manifestações da população, busca respostas e empenha-se para oferecer uma devolutiva em 30 dias. “Ao mesmo tempo, essas manifestações geram dados que permitem realizar um trabalho de inteligência que serve de subsídio para melhorias na rede municipal, desde ações locais até políticas”, reitera.

Além do atendimento telefônico e do autoatendimento realizado pelo Portal SP 156, a rede de ouvidorias SUS na Cidade de São Paulo conta com 58 ouvidorias descentralizadas em locais como as Coordenadorias Regionais de Saúde, Supervisões Técnicas de Saúde, hospitais, Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) e Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM), com atendimento presencial nos hospitais municipais e Supervisões Técnicas. A rede conta com mais de 120 profissionais nas equipes das unidades de ouvidoria e aproximadamente 1.900 pontos de resposta nos equipamentos e áreas técnicas nas Coordenadorias Regionais de Saúde (CRS), Supervisão Técnica de Saúde (STS), hospitais municipais e Gabinete da SMS, responsáveis por buscar as devolutivas às demandas.

Ao longo de 2024 a rede recebeu 119.498 manifestações, entre as quais 53,3% foram solicitações, 33,3% foram reclamações e 9,5% foram elogios. São em média 317 manifestações por dia, 14 por hora. “O que pouca gente sabe é que, a cada três reclamações, um elogio é feito, um fenômeno que se intensificou com a pandemia de Covid-19, quando o SUS assumiu um grande protagonismo”, ressalta a diretora.

A Divisão de Ouvidoria do SUS de São Paulo recebeu da Fiocruz o título de Acreditação Institucional de Ouvidorias SUS, agora ampliado como meta para todas as unidades da rede, com o Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade, em conjunto com a Controladoria Geral do Município (CGM) e Ouvidoria Geral do Município (OGM). Também possui toda a sua rede de ouvidores certificada pela Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman e capacitada em mediação de conflitos, além de disponibilizar a estes profissionais o acesso a duas especializações voltadas à ouvidoria pública.

Acesse a página da Rede de Ouvidorias SUS em: https://prefeitura.sp.gov.br/web/saude/ouvidoria