Prefeitura de São Paulo

A equipe do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (Gespública), modelo de gestão adotado pelas Subprefeituras da Cidade de São Paulo, a partir do Programa Qualidade na Gestão, em implantação desde abril de 2007, é responsável pelo processo permanente de melhoria contínua dos serviços prestados ao cidadão.

Pensando nisso, elaborou duas ferramentas que têm como foco o usuário dos serviços prestados pelas organizações públicas: Carta de Serviços ao Cidadão e Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS).

A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa a informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados por ela como um todo ou por uma de suas unidades.

O que significa para a organização um processo de transformação, sustentado em princípios fundamentais, quais sejam: proatividade, comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Atualmente esta prática é usada com sucesso em países como Espanha, Itália, México, Noruega e Argentina.

Já o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS), uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que apura o nível de satisfação dos usuários de um serviço publico, foi desenvolvido para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão e gerar, por meio de relatórios, informações consolidadas. Em junho, as Subprefeituras Cidade Tiradentes, Ermelino Matarazzo, Itaim Paulista, São Miguel, Jabaquara, Perus, Pirituba, M´Boi Mirim, Santana, Sé e Vila Maria indicaram dois servidores cada uma para participar do treinamento de utilização dessas duas novas ferramentas de gestão.

O curso, realizado no espaço da Fundação do Desenvolvimento Administrativo (Fundap), foi organizado pelo Núcleo Técnico de Gestão e Qualidade/SMSP sob a coordenação do Gespública/RJ. O professor Marcelo Rodrigues Pereira, da Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz), do Rio de Janeiro, e voluntário do Gespública, veio a São Paulo especialmente para ministrar o treinamento.

Os subprefeitos participantes assinaram um termo de compromisso, que foi enviado para a coordenação do Gespública, em Brasília, no qual se comprometem a implantar as duas práticas no prazo de quatro meses. Para isso, o Núcleo Técnico de Gestão e Qualidade/SMSP organizará uma metodologia de trabalho para, em conjunto com os servidores treinados e os integrantes do Grupo de Trabalho Cidadão Usuário (critério 3), das Subprefeituras acima citadas, cumprirem o prazo estipulado.