Prefeitura de São Paulo

Nove unidades da Rede de Ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) da capital receberam, nesta quinta-feira (19), o certificado de acreditação concedido pelo Programa de Integridade e Qualidade da Rede de Ouvidorias do SUS do Município de São Paulo. A certificação aconteceu durante o evento “Dia do Ouvidor – 25 anos da Ouvidoria Geral do Município de São Paulo”, promovido pela Controladoria Geral do Município (CGM).

Realizada no Edifício Matarazzo, sede da Prefeitura, a programação reuniu autoridades municipais, estaduais e federais, além de especialistas em controle interno, transparência e integridade. Na ocasião, também foram entregues certificados a unidades da rede municipal de saúde que concluíram o processo de avaliação do Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade da Rede de Ouvidorias SUS.

Receberam a certificação as ouvidorias do Hospital Municipal Alípio Corrêa Netto (HMACN), do Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM), do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu 192), das Coordenadorias Regionais de Saúde (CRSs) Centro e Oeste, e das Supervisões Técnicas de Saúde (STSs) Santa Cecília, Sé, Butantã e Lapa/Pinheiros.

O secretário da SMS, Luiz Carlos Zamarco, enalteceu o trabalho das 55 ouvidorias distribuídas nas unidades de saúde municipais. “Nós incentivamos a criação das ouvidorias e o trabalho autônomo realizado por elas. É uma ferramenta de gestão que nos permite melhorar continuamente o atendimento na cidade de São Paulo. Hoje vemos o resultado. O SUS paulistano foi escolhido pelo quinto ano consecutivo como o melhor serviço público”, disse.

O Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade da Rede de Ouvidorias SUS é a primeira iniciativa municipal brasileira a aplicar um processo estruturado de acreditação voltado especificamente para ouvidorias da área da saúde. O modelo avalia e certifica as unidades com base em 67 padrões de referência, distribuídos em quatro dimensões: infraestrutura, gestão, processos de trabalho e resultados.

Instituído pela Portaria Conjunta CGM/SMS nº 01/2024 e pela Portaria Conjunta CGM/SMS nº 01/2025, o programa é fruto de uma parceria estratégica entre a SMS, a CGM e a Ouvidoria Geral do Município. A metodologia utilizada foi desenvolvida pela Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) em conjunto com o Ministério da Saúde, avançando posteriormente para o Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade, em conjunto com a Controladoria Geral do Município, aplicado para a realidade da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo.

O processo envolve diferentes etapas, entre elas autoavaliação institucional, diagnóstico organizacional e certificação das unidades. A autoavaliação é realizada por meio do Sistema de Avaliação da Rede de Ouvidorias (Saro), ferramenta desenvolvida em parceria entre a Divisão de Ouvidoria e o Departamento de Tecnologia da Informação e Comunicação (DTiC) da SMS. Após essa etapa, as unidades passam por avaliação presencial e análise de conformidade com os padrões estabelecidos.

A ouvidora do HMACN, Janaina Salmeirão, destacou o empenho da equipe do hospital em fortalecer o trabalho de escuta. “Receber essa certificação valida o empenho da nossa equipe como instrumento do SUS, garantindo escuta ativa, transparência e melhoria contínua dos serviços prestados à população.”

A unidade do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu) foi representada pelos ouvidores Jordana Cruz da Silva e Justino Pedro da Silva, que destacaram o significado do reconhecimento. “É um trabalho feito com dedicação, escuta atenta e, acima de tudo, respeito à vida e às histórias de cada pessoa que nos procura. É a confirmação de que estamos no caminho certo, acolhendo, dando voz e buscando melhorias reais no atendimento.”

Instrumentos de escuta e melhorias
Para a diretora da Divisão de Ouvidoria do SUS da cidade de São Paulo, Rosane Jacy Fretes Fava, a acreditação representa um passo importante para consolidar uma cultura de qualidade e aprimorar o atendimento ao cidadão.

“Esse processo fortalece as ouvidorias como instrumentos fundamentais de participação social e melhoria dos serviços de saúde. Trabalhar com padrões de qualidade, integridade e avaliação contínua permite qualificar os processos e ampliar a capacidade de resposta às demandas da população”, afirma.

A iniciativa também representa um avanço no campo da governança pública, ao estabelecer critérios uniformes de qualidade e incentivar a melhoria contínua dos serviços prestados à população. Em 2023, a própria Divisão de Ouvidoria do SUS da SMS foi certificada pela Fiocruz, marco que impulsionou a implantação do programa na rede municipal.

Em 2025, de acordo com a diretora, o programa alcançou um resultado institucional significativo com a conclusão do processo de avaliação e certificação das nove primeiras unidades de ouvidoria da rede. Atualmente, 34 das 55 ouvidorias existentes no SUS municipal já concluíram a etapa de autoavaliação, incluindo 25 unidades que finalizaram esse processo entre 2025 e o primeiro trimestre de 2026.

A ampliação da adesão ao programa também está alinhada às metas do Plano Municipal de Saúde 2026–2029, que prevê a conclusão da etapa de autoavaliação em 80% das unidades da rede. O objetivo é consolidar um modelo de gestão orientado por padrões de qualidade, aprimorar os fluxos de trabalho e fortalecer o papel das ouvidorias como canais estratégicos de escuta e diálogo entre o sistema público de saúde e os cidadãos.

Com a certificação das primeiras unidades, o programa avança no propósito de qualificar o atendimento, ampliar a transparência e reforçar o compromisso da rede municipal de saúde com a excelência e a resolutividade dos serviços oferecidos à população.