Prefeitura de São Paulo

Liderança e dedicação: Rosane Fava atua na linha de frente da Ouvidoria do SUS na capital paulista (Acervo/SMS)

“Eu acho que a gente precisa gostar de gente para trabalhar em ouvidoria.” A frase resume não apenas uma função, mas a trajetória de uma vida inteira.

Diretora da Divisão de Ouvidoria do SUS da cidade de São Paulo, Rosane Jacy Fretes Fava é, formalmente, “diretora ouvidora” da Secretaria Municipal da Saúde (SMS). Na prática, é quem responde tecnicamente por uma rede de 57 unidades de ouvidoria espalhadas pela capital, presentes nas 6 Coordenadorias Regionais de Saúde (CRSs), 27 Supervisões Técnicas (STSs), em 23 hospitais municipais, no Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu 192) e no Hospital do Servidor Público Municipal (HSPM).

“Todas as diretrizes técnicas saem daqui. A gente organiza essa rede toda, monitora por meio de relatórios e indicadores”, resume a diretora. Mas é uma engrenagem complexa: demandas chegam pelo atendimento presencial, pela Central SP 156 e pelo formulário eletrônico no site da Secretaria Municipal da Saúde (SMS). A Divisão tam-bém capacita os profissionais da central. Em cada unidade há um ouvidor, às vezes com equipe.

Rosane não romantiza os desafios, mas também não perde o entusiasmo. É até difícil acreditar que a carreira desta profissional da escuta começou numa faculdade de química. “Meu objetivo inicial era trabalhar com pesquisa. Comecei no laboratório, mas logo veio a dupla jornada de pesquisa e ensino”, comenta Rosane, que, aos 19 anos, já lecionava química, matemática e ciências no supletivo noturno na Vila Maria-na. “Eu comecei a gostar muito de trabalhar com gente. Entendi que trabalhar sozinha dentro de um laboratório não ia me fazer feliz.”

Veio então uma vaga no Procon-SP, ainda no início da Lei de Defesa do Consumidor, e o que começou como trabalho e fonte de renda virou encantamento. Foram nove anos entre palestras educativas e atendimento presencial. Histórias diversas, conflitos reais, aprendizado transversal. “A gente tinha que saber de tudo: finanças, contratos, saúde, alimentos; o atendimento é um lugar rico”, pondera.

Com essa bagagem vasta e versátil, Rosane foi indicada para uma vaga na Agência Nacional de Saúde Suplementar. Foram mais sete anos de montagem de central de atendimento, gestão técnica, regulamentação nascendo diante dos olhos. Foi ali o primeiro contato de Rosane com o universo da saúde.

A cidade toda
O desafio seguinte foi a Ouvidoria Geral do Município, onde conheceu São Paulo por inteiro. Tudo passava pela ouvidoria. “Você aprende sobre todas as pastas”.

Na época, ainda havia processos físicos, ofícios, cartas enviadas ao gabinete nos mais diversos formatos e papéis; tinha até reclamação no papel de pão. “Era preciso ler, encaminhar e avaliar se a resposta técnica era pertinente antes de devolvê-la ao cidadão.” Segundo ela, foram anos de aprendizado intenso, aos quais se seguiu um ano curto, mas marcante, na Secretaria Municipal de Direitos Humanos.

Conhecimento
Paralelamente à carreira formal, Rosane mergulhou em formação pessoal e espiritual, além de cursos de educação e um intenso processo de coaching ontológico de 400 horas que, segundo ela, “trabalha o ser: a fala, a escuta, o julgamento; afinal, antes de você ser profissional, você é pessoa”, define.

Ela também criou e ministrou cursos na Escola Municipal de Administração Pública (Emasp), num trabalho voluntário que durou cinco anos. Desenvolveu formações, dinâmicas, projetos. Diz que o que mais gosta de fazer é adicionar camadas de humanização sobre a sua formação técnica. “Se a gente não fizer as coisas que gosta, que sentido tem a vida?”, questiona.

SUS, o maior desafio
Em dezembro de 2018, finalmente, veio o convite para assumir a Ouvidoria do SUS municipal. Rosane, que já tinha mais de duas décadas de atuação plural, diz que o im-pacto foi imediato, e o desafio, grande. “Eu entendia de ouvidoria, mas não de SUS.”

O que começou como desafios — reorganizar processos, fortalecer diretrizes — virou o que chama de “o maior presente” da carreira. Sob sua gestão, a rede se estruturou, ampliou indicadores, consolidou processos e passou a investir fortemente em qualida-de e acreditação. Ela conta que, em breve, nove ouvidorias serão certificadas em um processo de acreditação que envolveu articulação com a Controladoria Geral do Mu-nicípio e parcerias institucionais.

Sua autonomia e iniciativa são marcas reconhecidas pela equipe. E, para a diretora ouvidora, liderar é desenvolver, e gestão é formar sucessores. “O trabalho do gestor é desenvolver as pessoas para que um dia você seja desnecessário.” Ela fala dos colegas como quem fala de família: a técnica brilhante, o articulador nato, o especialista em tecnologia que floresceu. “Cada um tem um pedacinho.” E a equipe confirma: ela escuta e embarca nas ideias. Permite criação. Confia.

Longe de parar
Rosane completou 60 anos recentemente, mas não pensa em aposentadoria. “Eu me vejo pelo menos mais dez anos trabalhando; não me vejo sem produzir, e trabalho solitário não é comigo”, diz a mulher que já deu aulas, palestras, construiu pontes institucionais e ouviu milhares de pessoas. No maior sistema público de saúde do mundo, fez da escuta não apenas um trabalho, mas um legado. “Eu amo o que eu faço”, resu-me com brilho no olhar.

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