Prefeitura de São Paulo

“A cidadã manifestou satisfação declarando que o setor de cadastramento da UBS Jardim Fontalis, com atendimento realizado pela profissional Dariara, que presta bom atendimento à população.” 

“A cidadã manifesta elogio à profissional Elisabieta, do setor administrativo, destacando que ela é sempre atenciosa, atende com muito bom humor e dedicação. ”

“O cidadão elogia a enfermeira Viviane, da UBS Flor de Maio, durante atendimento no posto, pela solicitude e prontidão demonstradas. ”

“A cidadã manifesta elogio à profissional Brenda, do setor administrativo, ressaltando que ela é sempre atenciosa e atende com muito bom humor e dedicação. ”

“O cidadão elogia o setor administrativo da UBS Jardim Fontalis e parabeniza a equipe pelo bom atendimento prestado à população. ”

“A cidadã manifesta elogio à profissional Altina, do setor administrativo, por atender sempre com atenção e com considerável paciência.”

Essas são apenas seis entre centenas de mensagens elogiosas recebidas mensalmente por meio da Ouvidoria do SUS e que estão expostas em um mural na UBS Jardim Fontalis e UBS Flor de Maio. Um exemplo de que nem só de reclamação ou solicitação se faz o dia a dia da Ouvidoria da Secretaria Municipal da Saúde de São Paulo (SMS), mas também de muitas manifestações de reconhecimento aos profissionais da Saúde. Somente em 2024, foram 14.637 elogios recebidos, checados e validados pelas unidades da Rede de Ouvidorias SUS.

Em 13 de novembro é celebrado o Dia Mundial da Gentileza. A data foi criada em 1996 pelos japoneses para inspirar um mundo mais bondoso e empático a partir de pequenos gestos, como ferramenta para melhorar a qualidade de vida, fortalecer relacionamentos e criar ambientes mais harmoniosos e produtivos.

Na Ouvidoria SUS, canal oficial para as manifestações da população em relação aos serviços da rede municipal de saúde, da mesma forma que as sugestões e reclamações, os elogios recebidos são checados, confirmados e a sua divulgação só é feita mediante autorização. Desde 2023, esse conteúdo vem sendo classificado e catalogado pela equipe e divulgado em relatórios e boletins que pautam ações de qualidade e excelência dos serviços e equipamentos. Estes relatórios são públicos e podem ser consultados no site da SMS.

Segundo a analista de saúde da Divisão de Ouvidoria da SMS, Maria Lucia Bom Angelo, os elogios são feitos tanto para um gestor quanto para um profissional da equipe de saúde ou mesmo de outras áreas, como segurança.

Rosane Jacy Fretes Fava, diretora da Divisão de Ouvidoria aponta que os relatórios e boletins elaborados pelo setor são uma importante ferramenta de gestão que pauta as ações das Coordenadorias Regionais de Saúde (CRSs), áreas técnicas da saúde - e a Secretaria como um todo.

Dentre as categorias profissionais mais elogiadas na rede em 2024 estão os profissionais de enfermagem, com 4.822 elogios, sendo 2021 voltados aos enfermeiros, 1.544 aos técnicos e 1.257 para os auxiliares, seguidos pelos médicos, elencados em 49 especialidades, que receberam 3.064 elogios.  Responsáveis pela saúde dos dentes, boca e sorrisos, os profissionais de saúde bucal somaram 835 elogios, e os profissionais de apoio, grupo fundamental para o atendimento no qual estão incluídos recepcionistas, seguranças, motoristas, copeiros e porteiros, receberam 607 elogios ao longo do ano.

Além dos trabalhadores e equipes, equipamentos de saúde também recebem manifestações de elogio. Apenas no segundo trimestre deste ano, 95% das menções ao Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu 192), por exemplo, foram elogios. No mesmo período, no Hospital Municipal Infantil Menino Jesus foram apurados 47% de elogios entre as manifestações da população. No Hospital Municipal Guarapiranga, considerado uma unidade de retaguarda, voltada aos cuidados prolongados, os elogios ultrapassam 80% dos registros.

Murais
Instalado desde 2021 na recepção do Hospital Municipal Guarapiranga (HMG), o Mural de Elogios foi criado para dar visibilidade às manifestações positivas, fortalecer vínculos entre os usuários e os profissionais de saúde e promover um ambiente de acolhimento para pacientes e familiares que circulam pela instituição.

O painel reúne elogios registrados oficialmente no sistema informatizado da Rede de Ouvidorias SUS. E segundo os registros da ouvidoria, 84% são elogios ao equipamento e sua equipe de atendimento.

Desde sua criação em 2020, a Ouvidoria do Hospital já contabilizou 797 elogios, expressando gestos de gratidão, reconhecimento e carinho pelos profissionais do hospital. Os elogios são validados pela Ouvidoria, que realiza o registro no sistema, as tratativas necessárias e o contato com os autores das mensagens para agradecer pela manifestação.

Ouvidora do hospital, Vanda Dias conta que, mensalmente, o mural é atualizado com novas mensagens, reforçando a cultura de valorização do cuidado humanizado e o compromisso com um atendimento de excelência. “Cada elogio representa o reconhecimento do trabalho dedicado de nossas equipes e nos inspira a continuar oferecendo um atendimento acolhedor, ético e de qualidade”, destaca.

A iniciativa está também em outras instituições, como o Hospital Municipal Doutor Arthur Ribeiro de Saboya, no Jabaquara, que tem um Mural dos Elogios móvel que percorre todos os setores, e o Hospital Municipal Maternidade Cachoeirinha com seu Mural do Reconhecimento, entre outras iniciativas de reconhecimento pela gentileza, empatia e acolhimento dos profissionais de saúde.