Prefeitura de São Paulo

Caminho da qualidade para a Rede de Ouvidorias SUS

O Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade da Rede de Ouvidorias SUS da cidade de São Paulo: 

A acreditação consiste em um método de avaliação e certificação, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, que busca promover a qualidade e a segurança da assistência em ouvidorias. O processo envolve reconhecimento formal por um órgão certificador, que verifica se a instituição, no caso a unidade de Ouvidoria, atende a estes requisitos e demonstra ser competente para realizar suas atividades com confiança. Os requisitos não precisam ser atendidos integralmente, mas devem indicar que a Ouvidoria está no caminho da qualidade, em busca de melhorias contínuas, em diferentes graus de maturidade.

Em novembro de 2020, a Divisão de Ouvidoria do SUS foi convidada a participar do projeto “Acreditação Institucional de Ouvidorias SUS no Brasil”, iniciado em 2014, pela equipe de pesquisa do Departamento de Ciências Sociais, da Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, da Fundação Oswaldo Cruz (DCS/Ensp/Fiocruz) e pelo Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS, da Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa, do Ministério da Saúde (Doges/Sgep/MS). Após realizar a adesão por meio da Portaria SMS nº 138 de 22 de março de 2021, passou por várias etapas avaliativas, sendo acreditada pela FIOCRUZ em dezembro de 2023.

O objetivo de acreditar a Divisão de Ouvidoria foi ampliado para a Acreditação da Rede de Ouvidorias SUS, tornando-se a Meta 3.21.1 do Plano Municipal de Saúde 2022-2025.

Durante o ano de 2024, foi tecida uma parceria com a Controladoria Geral do Município/Ouvidoria Geral do Município, regulamentada pela Portaria Conjunta CGM/SMS nº 01/2024, para implementação do Programa. A Acreditação da Rede compõe os eixos estratégicos para implementação da Meta 118 do Programa de Metas 2025-2028 “Facilitar o acesso à informação pública, ampliar a transparência ativa e passiva e fortalecer a participação cidadã por meio de 8 ações estratégicas” que tem a Controladoria Geral do Município como órgão responsável.

O Programa de Acreditação busca otimizar o caminho da qualidade nas Ouvidorias SUS do município, aperfeiçoando os processos de trabalho de cada Unidade e fortalecendo a Rede como ferramenta de gestão, para que as manifestações dos usuários do SUS e suas famílias sejam ouvidas e tragam melhorias contínuas para os serviços da Rede Municipal de Saúde.

Portaria Conjunta CGM/SMS n° 01 de 20 de dezembro de 2024 (Institui Grupo de Trabalho para estruturar e desenvolver a implementação de Programa de Acreditação, Integridade e Qualidade da Rede de Ouvidorias SUS no Município de São Paulo)

Portaria Conjunta CGM/SMS n° 01 de 18 de março de 2025 (Cria o Curso de Capacitação Multidisciplinar para Avaliadores em Acreditação em Ouvidoria da Saúde, bem como o Comitê Consultivo Multidisciplinar à Acreditação)