Prefeitura de São Paulo

A burocracia é apontada como um dos grandes vilões para o desenvolvimento do país. A Prefeitura de São Paulo tem como uma das metas facilitar a vida do cidadão no trâmite de processos burocráticos. Este é o objetivo do Descomplica SP Campo Limpo, unidade que oferece atendimento a todos os serviços municipais e foi inaugurada em março de 2019 – um ano depois da unidade Descomplica SP de São Miguel. O local oferece aos cidadãos mais do que o simples encurtamento dos caminhos burocráticos. A proposta é um atendimento humanizado. 

Mas o que significa isso na prática? “O diferencial é que quando o cidadão chega até nós, nem sempre o serviço é aqui, mas a gente busca as informações e passa. A pessoa não sai daqui sem um encaminhamento”, explica Marcelo Henrique de Oliveira, de 31 anos, assistente de gestão de políticas públicas.

Com 120 colaboradores, o local oferece atendimento em 370 serviços presenciais, incluindo alguns que não são diretos da Prefeitura, como consulta ao Serasa, por exemplo.

Alguns serviços, como consultas ao Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), são sazonais, aumentam no começo do ano e depois deixam de ser procurados. No mês de abril, os 10 serviços mais procurados foram atendimento do CATe, para procura de vagas em empresas parceiras, inscrição no CadÚnico, emissão de segunda via de conta de água, entrada no Seguro Desemprego, solicitação de Bilhete Único para idosos, consulta a tributos devidos, emissão de Carteira de Trabalho, informações gerais sobre a Sabesp, informações gerais sobre SPTrans e recebimento de títulos no Banco do Brasil.

No caso do Bilhete Único, o Descomplica SP não emite todos os tipos, apenas para idoso e para pessoas com deficiência. Os casos de Bilhete Único para estudantes e normal são atendimentos nos postos da SPTrans nos terminais de ônibus na cidade.

Lado a Lado
Os casos em que tanto o funcionário do Descomplica SP quanto o cidadão que procura o serviço ficam de frente para a tela do computador são chamados de "lado a lado". E este é mais um fator do atendimento humanizado. “É o grande diferencial dessa unidade. O atendimento lado a lado propicia a parceria entre o atendente e o cidadão, que ganha total transparência do que está sendo feito”, esclarece. “Alguns cidadão até relataram, no caso do atendimento de CAT, por exemplo, que antes ficavam com dúvidas se realmente não tinha a vaga de trabalho para as qualificações deles no sistema ou se o atendente não estava procurando todas as opções”, esclarece Priscila Fradejas, 36 anos, diretora da unidade.

“Tive um atendimento em que procurei com o cidadão e não havia nenhuma vaga para o perfil dele. Na nossa conversa, acabamos decidindo revisar o cadastro e constatamos que o antigo estava sem a informação sobre a carteira de habilitação. Só de incluirmos esse documento, apareceram vagas e ele ficou muito feliz”, conta Marcelo Henrique.

“O índice de satisfação é de 99%. O atendimento humanizado implica em acolher qualquer demanda. A ideia é nunca dizer que isso ‘não é aqui’ para o cidadão”, diz Marcelo Henrique. “Ao menos um acolhimento, com uso de internet e telefone para que ele saiba aonde deve ser atendido, nós fazemos”, acrescenta Priscila.

Erick Riath, de 33 anos, foi um dos que aprovaram o atendimento. Ele precisou abrir uma nova MEI, depois que teve problemas na microempresa que já utilizava. “A minha MEI foi cancelada e tive de abrir outro CNPJ. Fiz a senha web na prefeitura e vim aqui ver a parte de emissão de nota fiscal”, conta. O parcelamento dos débitos da antiga microempresa foi feito por contador, mas o serviço foi oferecido no Descomplica SP. “Descobri que poderia ter sido feito por aqui também, mas como já tinha resolvido no contador, fiz só a parte de abrir a nova MEI. Está pronta e o atendimento demorou 15 minutos. Foi perfeito. A atendente entende bem das coisas”, conta.

A operadora de telemarketing Sonali Valéria, de 34 anos, procurou o Descomplica SP para ser incluída no Cadastro Único. “Moro em área de risco e a Prefeitura está fazendo a desapropriação. Muitas pessoas já saíram do local e eu estou atrasada com a documentação, porque não estava conseguindo horário na empresa para fazer esse processo”, explica. A realocação de desapropriados de áreas de risco em unidades habitacionais da Prefeitura só pode ser feito por meio da inclusão no CadÚnico. O atendimento a Sonali demorou 10 minutos e ela foi encaminhada para outro setor, onde retirou uma declaração de comparecimento no Descomplica SP, para apresentar na empresa que permitiu o atraso.

Caso significativo
Na última semana, uma mulher chegou ao espaço digital do Descomplica SP, portando seis certidões de nascimento. Ela queria fazer o agendamento para emissão de RGs para os cinco filhos e para o neto. Não sendo uma situação comum, o atendimento do Descomplica fez algumas perguntas e acabou percebendo que mulher passava por violência doméstica. Embora falando pouco, a mulher revelou que o marido havia queimado os documentos originais. Ele praticava violência física e psicológica à mulher.

O atendente solicitou que a mulher aguardasse por alguns minutos, com a justificativa de que ia fazer uma ligação para o Poupatempo, e encaminhou o caso à administração. A orientação foi para que se incentivasse a mulher a a aceitar o atendimento adequado às vítimas de violência doméstica. Ela foi encaminhada diretamente para a equipe técnica de Direitos Humanos, que ofereceu atendimento psicológico, assistência social e jurídico. A vítima foi encaminhada para uma Organização Social de sua região, com equipe especializada em casos de violência contra a mulher. Durante o atendimento realizado pela equipe da Secretaria Municipal de Assistência Social (SMADS), ela efetivou o Cadastro Único, para participar do Bolsa Família e do Programa Viva Leite. Além disso, como estava numa situação de vulnerabilidade financeira, a assistente social articulou pessoalmente com instituição filantrópica para que a cidadã recebesse uma cesta básica naquele mesmo dia e realizasse cadastro para o recebimento mensal do benefício.