Prefeitura de São Paulo

Metodologia e Fundamentos

O processo de acreditação da Rede de Ouvidorias SUS se baseia na metodologia desenvolvida pela Fundação Oswaldo Cruz (FIOCRUZ) em parceria com o Ministério da Saúde. Esta abordagem promove a qualidade e segurança das ouvidorias através de padrões predefinidos de referência, culminando no reconhecimento formal da competência das unidades em realizar suas atribuições e trabalhar em pontos identificados de melhoria.

O método de avaliação privilegia a melhoria contínua e o fortalecimento da gestão, funcionando como ferramenta de aprendizagem que estimula a autorreflexão e promove avanços reais na qualidade dos serviços prestados à população.

Etapas do Processo

Sistema de Acreditação da Rede de Ouvidorias (SARO)

Para viabilizar a implementação em escala municipal, foi desenvolvido o Sistema SARO em parceria com o DTIC/SMS, garantindo agilidade, padronização e eficiência na avaliação das ouvidorias da rede. A ferramenta digital permite o gerenciamento completo do processo, desde a autoavaliação até o monitoramento dos planos de ação.

Autoavaliação

A autoavaliação constitui a etapa inicial e fundamental do processo, permitindo que cada ouvidoria trace um diagnóstico preciso de sua situação atual e identifique oportunidades de melhoria. O processo envolve:

Estrutura metodológica:

• Questionário com 92 questões organizadas em 4 dimensões principais
• Aplicação por equipe completa de forma síncrona
• Escala Likert de 5 pontos (de "Ruim" a "Muito bom")
• Campos opcionais para justificativas e observações
• Duração estimada de 1 a 2 horas

Preparação e suporte:

• Apresentação prévia sobre o processo de acreditação
• Orientações sobre uso do sistema e elaboração de planos de ação
• Suporte técnico da Divisão de Ouvidoria e DTIC durante a aplicação
• Ambiente adequado com equipamentos na sede da SMS

Planos de Ação

Com base nos resultados da autoavaliação, cada unidade elabora planos de ação estruturados para implementar as melhorias identificadas, organizados em:

• Curto prazo: até 3 meses
• Médio prazo: 4 a 6 meses
• Longo prazo: 7 a 12 meses

Dimensões de Avaliação

O processo de acreditação avalia quatro dimensões inter-relacionadas que orientam a análise qualitativa das ouvidorias:

1. Infraestrutura

Avalia as características do pessoal técnico-administrativo, normatizações, instrumentos, suporte técnico e área física que facilitam o acesso dos cidadãos às ouvidorias. Abrange pessoal qualificado, estrutura física e estrutura jurídica.

2. Gestão

Analisa os processos gerenciais e decisões dos atores envolvidos, contemplando trabalho e educação, informação e comunicação como elementos estratégicos para a qualidade dos serviços.

3. Processo de Trabalho

Examina conhecimentos, políticas e fluxos que promovem as atividades das ouvidorias, incluindo recebimento de manifestações, articulação e intergestão, tratamento de manifestações, respostas e intermediação.

4. Resultados

Identifica evidências que impulsionam planos de ação e melhoria contínua, focando na defesa de direitos, integralidade e intersetorialidade das práticas, e capacidade de inovação.

Manual de Acreditação

O Manual de Acreditação serve como guia prático e conceitual para orientar e capacitar os responsáveis por ações de ouvidoria e equipes da Rede de Ouvidorias SUS. Estruturado de forma didática, o documento aborda desde fundamentos conceituais e jurídicos até práticas operacionais específicas, incluindo os padrões de referência detalhados para cada dimensão de avaliação.

O manual integra conhecimentos sobre defesa do usuário do serviço público, contexto municipal das ouvidorias, especificidades das Ouvidorias do SUS, procedimentos operacionais típicos, bases legais (LAI e LGPD) e o detalhamento completo do Programa de Acreditação, constituindo ferramenta essencial para a capacitação e orientação das equipes envolvidas no processo.

Acesse o Manual Completo de Acreditação para consultar todos os padrões de referência, procedimentos detalhados e orientações específicas para implementação do programa em sua unidade.